Curso de Gestión y Resolución de Conflictos con Cliente

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12 €

Curso de Gestión y Resolución de Conflictos con Cliente

¿Te paraliza recibir un correo en mayúsculas o atender a alguien que grita? Un cliente complicado puede amargar tu jornada y perjudicar la imagen de la empresa. Sin embargo, una reclamación puede convertirse en la mejor ocasión para ganar su lealtad definitiva.

Este programa es tu formación completa en atención a clientes difíciles. Evitaremos respuestas a la defensiva y practicaremos alternativas efectivas. La meta no es «ganar la discusión», sino lograr que la persona se sienta escuchada. Aquí entran en juego la inteligencia emocional y la escucha activa. Recibirás herramientas prácticas, ejercicios y simulaciones que facilitan la puesta en marcha de lo aprendido.

Trabajaremos la comunicación asertiva para saber decir no sin perder la relación comercial. Dominarás técnicas para manejar objeciones y negociar soluciones en las que ambas partes salgan beneficiadas. Aprenderás a validar la frustración antes de proponer respuestas y a aplicar un procedimiento claro desde el primer contacto hasta el seguimiento posterior a la venta. Se incluyen plantillas y protocolos medibles para evaluar resultados.

Al terminar sabrás no solo resolver incidencias, sino evitarlas. Transformarás clientes enfadados en defensores, incrementarás tu resiliencia y cuidarás tu salud mental. Esta formación convierte una de las tareas más estresantes en una ventaja decisiva para tu crecimiento profesional y personal, con seguimiento.

GetTexts(*course-description-right*,*Detalles del Curso*)

💻 Horas de video 4
🕒 Horas de estudio 32
🎬 Videos 43
📝 Test 43
📈 Nivel Básico a Experto
Lenguaje Español y Multi Idioma
🎓 Certificado de estudios
🔓 Acceso para toda la vida
🏵️ 7 Días de garantía
💳 Transacción segura mediante SSL
💵 Admitimos todos los métodos de pago

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⏱️

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Descubre las competencias que ganarás con este curso

🎧 Ejercicios de escucha activa y empatía para calmar la ira del cliente y captar el problema de fondo.
🗣️ Métodos de comunicación asertiva para tratar objeciones y expresar un 'no' de manera constructiva.
🤝 Enfoques de negociación y mediación que permiten hallar alternativas 'ganar-ganar' y resolver conflictos con eficacia.
📋 Protocolo detallado paso a paso para tramitar quejas y reclamaciones, desde el primer contacto hasta su resolución.
🧘‍♂️ Uso de la inteligencia emocional para atender a clientes complicados y controlar el estrés en situaciones tensas.
🔄 Transformar una queja en una oportunidad para fidelizar clientes mediante un servicio postventa efectivo.

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👨🏻‍🏫 10 Temas

▽ TEMA 1: CONCEPTUALIZACIÓN Y PROCESO DE CONFLICTOS

4 Lecciones00:21:20

Resolverás disputas entre clientes y equipos mediante señales verbales y gestos, aplicando un método de seis etapas para hallar orígenes, atender reclamos con empatía y convertir problemas en lealtad y mejores resultados.

▶ 1.1. ¿Qué es un Conflicto?

Aprenderás a transformar desacuerdos en oportunidades, detectar las causas reales del conflicto y emplear comunicación verbal y no verbal para resolver sin agresión.

05:08

▶ 1.2. El Proceso de Resolución de Conflictos

Aplicar un método en seis etapas para gestionar conflictos con clientes: detectar el origen, atender con empatía, articular equipos, plantear y ejecutar soluciones, y revisar el caso para evitar que vuelva a ocurrir.

05:49

▶ 1.3. Beneficios de la Resolución Eficaz

Convierte quejas en fidelidad gracias a un trato empático y eficaz, aumenta ingresos, reduce costes de captación y mejora la satisfacción y la resiliencia del equipo.

05:13

▶ 1.4. El Conflicto como Oportunidad de Crecimiento

Transforma los conflictos en oportunidades mediante gestión respetuosa y comunicación eficaz para consolidar vínculos, sanar rencores y estimular la creatividad en equipos.

05:10

▽ TEMA 2: TIPOLOGÍA Y ROLES EN LA GESTIÓN DE CLIENTES

4 Lecciones00:20:14

Clasifica clientes por compra, recurrencia y suscripción, identifica niveles de contacto y causas de conflicto, aplica autoservicio, asistencia automatizada o atención humana y coordina con finanzas, legal y producto

▶ 2.1. Clasificación de Clientes

Aprenderás a distinguir tres clases de clientes y la táctica idónea para afrontar sus conflictos, según sean de compra única, recurrente o suscriptor.

04:56

▶ 2.2. Niveles de Contacto y su Impacto

Identifica tres niveles de interacción con clientes, las causas habituales de conflicto en cada nivel y tácticas para resolverlos mediante autoservicio, apoyo mínimo o atención personalizada.

05:08

▶ 2.3. Roles Clave frente al Cliente

Distingue la atención al cliente, el éxito del cliente y la gestión de cuentas, y descubre cómo se coordinan y se solapan para resolver conflictos y potenciar la experiencia y el crecimiento del cliente.

04:55

▶ 2.4. Colaboración con Otros Departamentos

Junto a finanzas, legal, producto, operaciones, marketing y dirección resolverás reclamaciones y brindarás al cliente respuestas coherentes y eficaces.

05:15

▽ TEMA 3: FACTORES PSICOLÓGICOS Y COMPORTAMENTALES DEL CONFLICTO CLIENTES

4 Lecciones00:20:26

Ante conflictos con clientes detecta causas y si son de alta o baja intensidad, regula emociones con empatía sin ceder, protege tu bienestar con desapego y atención plena, y elige respuestas humanas o automáticas eficaces

▶ 3.1. Orígenes Psicológicos del Conflicto

Identificarás las raíces psicológicas de los conflictos con clientes y aprenderás a mantener distancia emocional, regular tus emociones, mostrar empatía sin ceder y orientar la conversación hacia soluciones.

04:52

▶ 3.2. Conflictos Calientes y Fríos

Detecta si un conflicto está caliente o frío y aprende técnicas para calmar emociones y favorecer la comunicación con el cliente para resolverlo de manera eficaz.

05:04

▶ 3.3. Preparación Mental para el Conflicto

Protege tu bienestar ante clientes complicados: aprende a no tomarlo personalmente, expresar y procesar lo que sientes, separar tu identidad de tu labor y practicar atención plena para conservar la calma.

05:09

▶ 3.4. Dicotomías y Comportamientos en el Conflicto

Aprende a seleccionar y combinar respuestas automáticas y humanas, alternar entre guiones e iniciativa propia, y ajustar tono y rol de asesor para tratar y resolver conflictos con clientes eficazmente.

05:21

▽ TEMA 4: EMPATÍA, RESPETO Y ESCUCHA ACTIVA

4 Lecciones00:18:55

Usarás escucha atenta y expresión empática para apaciguar disputas, identificar emociones sin ceder, indagar antes de ofrecer soluciones y crear confianza sin manipulación

▶ 4.1. El Poder de la Empatía

Expresar comprensión para apaciguar conflictos, validar emociones sin ceder límites, unir empatía y acciones concretas y prevenir su uso manipulador para impulsar soluciones y confianza.

04:28

▶ 4.2. El Respeto como Fundamento

Para prevenir la escalada de conflictos: mostrar respeto al cliente mediante escucha atenta sin interrumpir, indagar antes de ofrecer soluciones, tratar con cortesía a terceros y mantener comunicación sobre avances.

04:32

▶ 4.3. La Escucha Activa

Aprenderás a aplicar la escucha activa para comprender y apaciguar conflictos mediante técnicas prácticas como parafrasear, formular preguntas abiertas y reflejar emociones, observando lo verbal y lo corporal.

04:37

▶ 4.4. Errores Comunes de la Escucha y la Empatía

Detectar y corregir fallos en la escucha activa y la empatía, como distracciones, interrupciones, juicios prematuros y respuestas empáticas prefabricadas, para conectar mejor con clientes y generar confianza

05:18

▽ TEMA 5: CALMA Y COMUNICACIÓN EFECTIVA

4 Lecciones00:20:00

Al percibir angustia actuarás con empatía voz serena y escucha activa, emplearás mensajes en primera persona y preguntas abiertas para orientar soluciones, fortalecer el compromiso y resolver conflictos sin prometer resultados

▶ 5.1. La Técnica de la Tranquilidad y el Apoyo

Detecta señales verbales, no verbales y escritas de angustia y responde con empatía, voz serena y escucha activa para calmar a clientes, sin garantizar resultados que no puedas asegurar.

04:44

▶ 5.2. El Poder de la Intención de Aplicación

Aprenderás a aplicar la técnica de intención para orientar a clientes a diseñar soluciones mediante preguntas enfocadas en el cómo, fortalecer su compromiso y lograr que acepten opciones dentro de límites estratégicos.

04:45

▶ 5.3. Comunicación Eficaz: El Lenguaje Corporal y el Tono

Perfecciona tu vocabulario, lenguaje corporal, entonación y gestión emocional para expresar ideas con claridad y solucionar conflictos con calma y seguridad.

04:57

▶ 5.4. El Poder Psicológico de las Palabras

Reemplaza vocablos que provocan conflicto por expresiones de posibilidad, frases en primera persona, relatos de hechos y preguntas abiertas para dialogar con respeto y un tono sereno.

05:34

▽ TEMA 6: ERRORES Y TRAMPAS A EVITAR CLIENTE

4 Lecciones00:17:13

Solucionarás conflictos con clientes mediante comunicación clara y honesta, manteniendo respeto y compostura, escuchando activamente, alineando expectativas y aplicando la técnica del banco de niebla para desescalar y recuperar confianza

▶ 6.1. Faltas de Respeto y Desatención

Ante conflictos con clientes, mantener respeto y atención: evitar prisas y condescendencia, informar sobre avances, escuchar activamente y actuar con cortesía para recuperar confianza y facilitar soluciones.

04:03 🔒

▶ 6.2. Trampas de Desalineación de Expectativas

Identificar y corregir expectativas divergentes con clientes mediante comunicación clara y sincera para evitar conflictos posteriores.

04:16 🔒

▶ 6.3. Trampas de Interacción Personal

Gestiona conflictos con serenidad: no mezcles sentimientos ni sesgos con tu función profesional, evita caer en disputas, parcialidades o trato injusto en las relaciones personales.

04:14 🔒

▶ 6.4. La Técnica del Banco de Niebla

Aplica la técnica del banco de niebla para detener críticas, responder con calma y empatía, reducir la tensión sin justificarse y ganar tiempo para reflexionar.

04:40 🔒

▽ TEMA 7: EL PERDÓN, LA GESTIÓN DEL TIEMPO Y LOS LÍMITES

4 Lecciones00:19:13

Recupera la confianza del cliente con un modelo de cinco pasos. Organiza tiempos y prioridades para prevenir conflictos. Marca límites claros y respetuosos que protejan tu salud mental y fortalezcan las relaciones.

▶ 7.1. Cinco Pasos para Ganar el Perdón del Cliente

Para recuperar la confianza del cliente sigue cinco pasos: pedir disculpas sinceras, asumir la responsabilidad, ofrecer compensación, proponer un plan de acción y dar seguimiento.

05:19 🔒

▶ 7.2. Gestión del Tiempo y Priorización

Para evitar conflictos con clientes organiza el tiempo y prioriza tareas. Responde rápido, comunica plazos reales, atiende urgencias primero y coordina al equipo para conservar la confianza y resolver problemas antes de que empeoren.

04:42 🔒

▶ 7.3. Límites Personales y Profesionales

Aprende a marcar límites firmes, coherentes y nítidos en lo personal, emocional y laboral para preservar tu salud mental y fortalecer tus vínculos.

04:26 🔒

▶ 7.4. Cómo Imponer Límites con Asertividad

Fijar y sostener límites claros con respeto, emplear la técnica del freno para parar conductas inadmisibles y exponer condiciones nítidas sin recurrir a la agresividad.

04:46 🔒

▽ TEMA 8: AUTOCONOCIMIENTO Y MANEJO DE EMOCIONES

4 Lecciones00:17:31

Resuelve conflicto interno y controla emociones con respiración, pausas breves, reencuadre y la regla de 24 horas. Reduce el estrés en atención al cliente, detecta fatiga por compasión y fomenta autocuidado, límites y apoyo profesional.

▶ 8.1. El Conflicto Interno y la Autoconciencia

Detecta y administra el conflicto interno: reconoce emociones, detente para observar tus interpretaciones y opta por respuestas conscientes en vez de reacciones impulsivas.

04:24 🔒

▶ 8.2. La Regulación Emocional

Gestiona tus emociones en conflictos para calmarte, pensar con claridad y responder constructivamente mediante respiración, pausa breve, reencuadre y la regla de veinticuatro horas.

04:21 🔒

▶ 8.3. La Gestión del Estrés y sus Consecuencias

Para reducir el estrés en atención al cliente hay que identificar desencadenantes y señales, aplicar compartimentación, generar apoyo, priorizar tareas y practicar atención plena hasta recuperar el equilibrio.

04:15 🔒

▶ 8.4. La Fatiga por Compasión

Aprenderás a identificar la fatiga por compasión, reconocer sus desencadenantes y síntomas, y dominarás prácticas de autocuidado, límites emocionales y cuándo buscar ayuda profesional.

04:31 🔒

▽ TEMA 9: ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES Y TECNOLOGÍA

11 Lecciones00:40:40

Localizarás el descontento y, con CRM, chatbots y programación neurolingüística, priorizarás y resolverás conflictos. Protegerás datos, comprobarás información, negociarás acuerdos, prevenirás el acoso y adaptarás tu estilo ante el cambio.

▶ 9.1. La Tecnología y el Análisis de Clientes

Identificarás indicios de insatisfacción y emplearás CRM, chatbots y PNL para evaluar comportamiento y sentimiento y priorizar resolución de conflictos.

04:26 🔒

▶ 9.2. Retos de la Tecnología y la IA

Reconocer límites y peligros de la tecnología y la IA generativa, romper la dependencia ciega, reducir falsos positivos y alucinaciones, resguardar datos y contrastar la información antes de atender al cliente.

04:20 🔒

▶ 9.3. Puntos de Dolor, Placer y Combustión

Identifica en el viaje del cliente puntos de placer, dolor y combustión y aplica acciones para elevar la satisfacción y prevenir conflictos con procesos claros, transparencia y planes de contingencia.

04:34 🔒

▶ 9.4. Acoso e Intimidación en el Trabajo

Aprenderás a identificar conductas de acoso en el puesto de trabajo, sus manifestaciones evidentes y sutiles, sus efectos y las medidas de tolerancia cero para proteger a las personas afectadas y fortalecer la cultura organizacional

03:51 🔒

▶ 9.5. El Concepto de Flexibilidad

Desarrolla adaptabilidad en el trabajo: detecta si planificas o actúas por impulso y adopta tácticas que fusionen ambos estilos para afrontar cambios y cumplir plazos con eficacia.

03:52 🔒

▶ 9.6. Cómo Ser Más Flexible

Para liderar el cambio, desarrolla flexibilidad: potencia tu autoconciencia, fomenta curiosidad y apertura, utiliza la retroalimentación y adapta tu estilo.

03:26 🔒

▶ 9.7. Las Dificultades de Adaptarse a un Cambio

Identifica la resistencia al cambio, evita fallos por fijación y usa tácticas prácticas para adaptarte, adquirir nuevas destrezas y transformar el cambio en oportunidad.

03:31 🔒

▶ 9.8. La Caja del Acuerdo y la Flexibilidad

Aprende a emplear la Caja del Acuerdo para detectar intereses comunes, trasladar posiciones durante la negociación y alcanzar soluciones satisfactorias para ambas partes en situaciones de conflicto

03:06 🔒

▶ 9.9. El Poder de las Palabras y la Inflexión

Regular el tono y la intensidad al hablar para prevenir malentendidos y disminuir conflictos en la comunicación

03:11 🔒

▶ 9.10. El Lenguaje y la Respuesta de Lucha o Huida

Aprende a escoger palabras que eviten reacciones de lucha o huida, conviertan el conflicto en diálogo y prefieran y en vez de pero para fomentar colaboración y confianza

02:55 🔒

▶ 9.11. Las Etapas de la Gestión del Conflicto

En seis pasos para gestionar un conflicto: conservar la objetividad, comprender y aclarar la postura ajena, expresar intereses, buscar puntos comunes y elaborar soluciones.

03:28 🔒

▽ TEMA 18: DESCARGA DOCUMENTACION EN PDF

1 Lecciones00:00:00

📥 18.1 Descarga documentación pdf

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